Как обслуживать тридцать машин и никуда не ездить. Мой рабочий день

Приветствую вас, коллеги!

Сегодня без законов и дедлайнов. Просто расскажу, как устроена работа, когда у вас парк машин в разных офисах, а вы никуда не ездите.

Текст для двух категорий. Для админов и аутсорсеров - как метод, который можно забрать себе. Для руководителей - чтобы понимать, что вообще должно происходить, когда вы платите за обслуживание, и что спрашивать со своего подрядчика.

Разбираемся))

Главная развилка: пожарный или администратор

Начну с того, что определяет вообще все.

Есть две модели работы, и различаются они не инструментами, а тем, кто первый инициирует контакт.

Модель первая: пожарный. Вы ждете звонка. Звонок - подключаетесь, тушите, отключаетесь. День состоит из чужих проблем в порядке их возникновения.

Модель вторая: администратор. Вы звоните первым. "У вас на сервере через неделю кончится место, давайте разберемся сегодня". День состоит из плановых работ, а срочное - редкое исключение.

Разница в ощущениях огромная. Но интереснее другое: первая модель не масштабируется.

Пять машин - пожарным работать можно. Пятнадцать - уже тяжело. Тридцать - вы живете в телефоне, и качество падает по всем клиентам одновременно, потому что вы всегда в режиме "сейчас, только это дотушу".

А вторая модель масштабируется линейно. Потому что плановая работа занимает предсказуемое время и делается тогда, когда вам удобно, а не когда у кого-то встало.

Вся дальнейшая статья - про то, как из первой модели перейти во вторую. И она про регламент, а не про софт.

Утренний чек: пятнадцать минут, которые определяют день

Вот основа всего. Каждое рабочее утро - пятнадцать минут на проверку.

И сразу важное уточнение, ради которого стоит читать дальше.

Утренний чек - это не проверка "все ли работает". Работает или нет, вам и так позвонят. Утренний чек - это проверка "что сломается через неделю".

Разница принципиальная. Большинство аварий не случаются внезапно - они деградируют предсказуемо. Место на диске кончается не рывком, а месяц за месяцем. Бэкап не ломается за секунду, он отваливается и потом полгода никого не беспокоит. Сертификат подписи не истекает неожиданно - у него есть дата.

Все это видно заранее, если смотреть. И почти ничего из этого не видно, если не смотреть.

Что именно я смотрю каждое утро

Конкретный список. Забирайте.

Первое: свободное место на дисках серверов. Самый частый и самый обидный источник аварий. Вижу тренд - вижу, когда кончится. И тут отдельно: 1С на сервере без свободного места не тормозит, она встает. И встает обычно в конце месяца, когда все в базе одновременно.

Второе: прошли ли бэкапы. Не "настроены ли", а прошли ли сегодня ночью. Дата и размер. Если размер резко упал - копия битая, автоматика сломалась.

Третье: состояние дисков. Показатели самодиагностики. Диск обычно предупреждает о смерти заранее - если кто-то читает предупреждения.

Четвертое: очередь обменов. ЭДО, маркировка, банк, кассы. Ушло все или копится? Повисшее задание может неделю висеть, и никто не заметит, пока не хватятся документа.

Пятое: ошибки в журналах. Не все, а новые и повторяющиеся. Одна ошибка - шум. Одна и та же ошибка двести раз - сигнал.

Шестое: сроки сертификатов электронной подписи. Вот это недооцененный пункт, особенно сейчас. Подписи теперь завязаны на все: ЭДО, маркировка, транспортные накладные, отчетность. Сертификат от налоговой действует 15 месяцев, и истекает он всегда в неудобный день. Держать список дат и напоминать клиенту за месяц - работа на пять минут, а благодарность огромная.

Седьмое: критичные обновления. Не все подряд, а безопасность и то, что закрывает известную проблему.

Восьмое: что просили вчера и не закрыли. Чтобы не терялось.

Восемь пунктов. Пятнадцать минут, если под рукой сведенная картинка, и час, если ходить по каждой машине руками. Отсюда и смысл мониторинга - не в красивых графиках, а в том, чтобы эти восемь пунктов смотрелись за один раз.

Дальше заявки — и почему их становится меньше

После чека начинается то, что люди считают основной работой - собственно заявки.

И вот наблюдение, из-за которого весь этот метод и имеет смысл: когда утренний чек работает несколько месяцев, заявок становится ощутимо меньше. Не потому что люди перестали ломать, а потому что целый класс обращений исчезает - те, которые раньше приходили как авария, теперь закрываются как плановая работа за неделю до.

Собрал в таблицу, что именно уходит.

Семь строк. По моему опыту это и есть та самая основная масса срочных обращений - и почти каждая из них была предсказуема.

Оставшиеся заявки - это то, что действительно случается внезапно: человек удалил файл, сломал настройку, забыл пароль, нужна новая программа. Это нормальный поток, он никуда не денется, и он занимает разумное время.

Плановые работы: раз в месяц и раз в квартал

Ежедневный чек показывает, что происходит. Плановые работы не дают проблемам накапливаться.

Раз в месяц:

• чистка от мусора - временные файлы, кеши, старые обновления, следы удаленных программ. На машинах, где работают в 1С, отдельно кеш платформы: он разрастается и начинает мешать. На терминальном сервере чистить надо у всех пользователей, а не только у себя - у каждого профиля кеш свой;
• разбор того, что накопилось в автозагрузке. Пользователи ставят себе всякое, и через полгода машина грузится три минуты;
• проверка размера баз - динамика, а не абсолютная цифра;
• выборочная проверка бэкапа - взять одну копию и развернуть. Не посмотреть, а именно развернуть.

Раз в квартал:

• инвентаризация - что за машины, какое железо, какой софт, где что стоит. Скучно, но без этого вы не знаете своего же парка;
• обслуживание баз - обновление статистики, реиндексация;
• обзор обновлений - что накопилось, что ставим, что осознанно не ставим;
• разговор с клиентом - что менялось в бизнесе, что планируется. Половина будущих проблем видна из этого разговора, а не из графиков.

Последний пункт не технический, но он самый полезный. "Мы с октября открываем второй склад" - это, считайте, предупреждение об аварии за два месяца.

Чем это делается

Без рекламы, по назначению.

Удаленный доступ. Основной инструмент, и требования к нему простые: подключаться должно быстро, работать стабильно, и должен быть доступ не только к рабочему столу, но и к консоли - для серверов это чаще нужнее картинки. Я пользуюсь Rudesk, но об этом у меня есть отдельная статья, повторяться не буду.

Чистка. Тут важно, чтобы инструмент делал это предсказуемо и показывал, что удаляет. Я использую Rudesk Cleaner - он платный, первые семь дней бесплатно с тарифом Pro, дальше по тарифам. Про него тоже писал отдельно.

Мониторинг. Здесь можно начать вообще без покупок. Идея не в том, чтобы поставить дорогую систему, а в том, чтобы те восемь пунктов утреннего чека собирались в одно место. Скрипт, сводящий их в таблицу или в сообщение, закрывает большую часть задачи. Когда парк вырастает - есть готовые российские системы инвентаризации и контроля, от простых до полноценных.

Инвентаризация. Отдельная категория, и она нужна раньше, чем кажется. Когда машин больше десятка, "помнить в голове" перестает работать.

И то, что не софт: список. Обычный. Клиент, машина, что на ней, кто отвечает, когда последний раз обслуживали, когда истекает подпись. Я всерьез считаю, что аккуратно ведомый список дает больше, чем любая купленная система без регламента.

Чего нельзя сделать удаленно

Раз обещал честно - вот ограничения. И сразу скажу прямо: кто обещает сто процентов удаленно, тот преувеличивает.

Нельзя удаленно:

• поменять железо. Диск, память, блок питания, вентилятор - только руками;
• зайти в настройки до загрузки системы. Если машина не грузится - вы до нее не дотянетесь;
• починить сеть физически. Обжать кабель, переставить в другой порт, заменить коммутатор;
• поставить систему на чистую машину - первичная установка требует присутствия;
• разобраться с принтером. Замятия, картриджи, механика - это всегда на месте;
• подключиться к машине, которая выключена. Пробуждение по сети настраивается, но работает не везде и не всегда;
• работать при упавшем интернете. Очевидно, но именно в этот момент вы нужнее всего.

По моей практике удаленно решается примерно восемь-девять обращений из десяти. Оставшееся требует рук - своих, клиентских или приходящего человека.

И вот эти десять процентов надо оговорить в самом начале работы. Не когда они наступили. Договоренность "железо и физическая сеть - выезд отдельно" или "на месте помогает ваш сотрудник по нашей инструкции" снимает почти все будущие конфликты.

Сколько машин помещается на одного человека

Вопрос, который задают чаще всего, а ответ на него никто не любит.

Честный ответ: зависит не от числа машин, а от их однообразия и от модели работы.

Тридцать одинаковых машин в двух офисах с настроенным мониторингом - спокойная работа для одного человека. Пятнадцать разных, у каждой свой софт, свои доработки в 1С, свои хотелки, и все в реактивном режиме - это перегрузка.

На что реально смотреть:

• однообразие. Одинаковые машины с одинаковым софтом обслуживаются в разы легче. Каждое исключение - это отдельная память в голове;
• есть ли мониторинг. Без него вы физически не можете знать состояние парка, и работаете вслепую;
• есть ли регламент. Без него каждая задача решается заново;
• какая модель. Пожарный упирается в потолок быстро. Администратор растет дальше.

Отсюда практический совет и для админа, и для руководителя: если ощущение "не справляюсь" появилось - скорее всего, дело не в количестве машин, а в том, что нет регламента и мониторинга. Нанимать второго человека в реактивную модель - значит получить двух перегруженных вместо одного.

Как это выглядит со стороны клиента

Полезно проговорить, потому что клиент судит не по вашим графикам.

Клиент видит три вещи:

Первое: как быстро отвечают. Не "как быстро починили", а как быстро ответили, что взяли в работу. Ожидание в тишине воспринимается хуже, чем долгий, но понятный процесс.

Второе: сколько раз в месяц у него что-то встало. Вот главная метрика в его голове. Не аптайм в процентах, а количество раз, когда работа остановилась.

Третье: приходят ли к нему сами. Подрядчик, который раз в месяц пишет "у вас вот это надо поправить, давайте сделаем", воспринимается совершенно иначе, чем тот, который появляется только по звонку. Даже если по факту работы одинаковые.

И вот это самое недооцененное в аутсорсе. Хорошо работающий пожарный выглядит хуже среднего администратора, потому что его видно только в аварии. А администратора видно в спокойном режиме - и именно за это продлевают договор.

Если хотите так же

Коротко, с чего начать, если вы админ или аутсорсер и хотите переехать в плановую модель.

Шаг 1. Составьте список парка. Клиент, машина, железо, софт, ответственный. В таблице, без всякого софта. Это займет день и сразу покажет, чего вы про свой же парк не знали.

Шаг 2. Заведите утренний чек из восьми пунктов. Первую неделю руками, чтобы понять, что где смотреть.

Шаг 3. Автоматизируйте сбор, а не решения. Задача - чтобы данные приходили к вам сами. Решать все равно будете вы.

Шаг 4. Добавьте месячный и квартальный регламент. Записанный. Не в голове.

Шаг 5. Начните писать клиентам первым. Раз в месяц - что нашли, что предлагаете. Это самый дешевый и самый эффективный шаг из всех пяти.

Шаг 6. Оговорите те самые десять процентов. Что делается выездом и за чей счет.

Месяц-два, и модель меняется. Не потому что вы стали быстрее работать, а потому что перестали работать в аварийном режиме.

Если проще отдать

Как вы помните, я айти-специалист: веду 1С для организаций, собираю и держу серверы, обслуживаю парки машин удаленно.

Чем помогаем:

• берем парк на обслуживание - с утренним чеком, месячным и квартальным регламентом, а не по звонку;
• ставим мониторинг - место на дисках, бэкапы, состояние дисков, очереди обменов, сроки подписей;
• приводим в порядок то, что накопилось - мусор, автозагрузка, обновления, права;
• ведем 1С - обновления, маркировка, ЭДО, обмены;
• сдаем в аренду серверы с поддержкой, где все это уже настроено и проверяется без вашего участия;
• честно говорим, что требует выезда, и как это организовать дешевле.

Подробнее про обслуживание: 1c.akernel.ru/services/it-podderzhka

А если обслуживаете сами - просто заведите утренний чек из восьми пунктов. Это бесплатно, это пятнадцать минут, и через месяц вы сами увидите разницу)

Читайте также: Ваш бэкап 1С точно рабочий?, 1С тормозит: диагностика за 30 минут и Обновление 1С без потери доработок.